张伟和姚立军是北京苏宁的空调服务工程师。这天傍晚近8点，他们给用户修完空调后，遇到了这样一件事。

        原来，他们碰到一位张姓大娘，请求去她家帮忙看一看空调。按照公司要求，用户需要先报单，经系统派单后方可上门作业。但两位工程师得知，张大娘是独居老人，一个人生活多有不便，立马接下这个“天外飞单”，来到老人家中。

修空调分文不取  还倒贴钱

        老人家里是一台过了保修期的老挂机，安装在近50年的老房子里。经检测，内机主板坏了，张伟、姚立军两位师傅花了1个多小时，终于修复完毕。

        空调修好后，老人万分感激，要付钱给师傅。然而两位师傅分文未取，还自己承担了相应的配件费用。

        老人留两位师傅吃晚饭，师傅立马拒绝了，连一口水都没喝。老人实在无奈，只能以空调再坏还能找到他们为由，留下了联系电话。

为答谢追到店里  送上锦旗

        “没想到老人跟家人说一定要答谢我们，我们觉得是应该做的，拒绝了”，在追找无果的情况下，老人找同村维修过空调的用户问清北京苏宁高碑店的门店地址，没开门就早早在外等候。

        门开了，老人拄着拐杖，四处寻找张伟和姚立军。人群的围观引起店长注意，终于联系到两位师傅与老人见面。老人一把握住师傅的手，激动地说：“终于找到你们了！”止不住向围观群众和其他店员夸赞师傅，最终留下合影后，不舍离去。

伏天空调安装爆单  规矩不松

        “我们只是做了自己应该做的，也是公司一直在培训中强调的。”张伟和姚立军表示。他们口中的培训是指苏宁对服务工程师立的规矩。即使近来全国普遍高温，作业量爆单，规矩也不能松。

        除了尽全力帮助顾客外，这些规矩还包括进门主动穿自备鞋套、明确出示服务价目表、作业过程保护好用户家具、临走前清理作业垃圾等细节。据悉，苏宁售后内部有个321原则，即服务订单3分钟相应、2小时极速上门、1小时完工，最大程度地做到“快速”、“极致”。

闪装延时赔  818服务“发烧”

        818热战正酣，苏宁服务再提速。为保证空调即买即装、更快上墙，苏宁开启24小时闪装服务，承诺首次预约时间内24小时作业完成，超24小时未完成赔付100元/单，超48小时未完成赔付200元/单。

        此外，空调安装类服务执行多收费双倍赔，若工程师没有按苏宁易购网站公示的区域价格标准收费，经核实属多收费部分，将予以双倍赔偿。