约莫2012年8月，大概是微信公众号开始大面积爆发的时候，许多明星都受腾讯的邀请加入了这个平台，其中包括我的偶像莫文蔚。在微博未免有点令人乏味的时刻，我火速关注了这个账号，于是出现了类似以下对话——

莫文蔚：你好我是Karen，谢谢你的支持，也请关注我的新歌XXXX。
我：一定的，爱你哟！
莫文蔚：[鲜花]我也爱你！
我：真的？
……

无尽的沉默。我的偶像莫文蔚并没有如我想象般立刻回复：当然是真的！

作为一个稍懂技术的人，我立刻明白过来，莫文蔚的公众微信号将“爱你”作为了检测的关键词，并且设定了自动回复“[鲜花]我也爱你！”，而之后的“真的？”对于这个系统却是无解的，因此自然也就没有回复。但另一方面，作为一个粉丝，这些技术原理并不能掩盖我的失望之情。

也正是同一个时期，我的一位专营自媒体（并且经营得非常成功）的朋友建议我说：你一定要注册公众微信号，这会是社交媒体的下一个趋势，而且它们（微信公众平台）的后台，只要你键入足够多的自动回复，就可以达到前所未有的丰富程度，完全令账号拟人化，让你的粉丝们感到与众不同。

但我并没有立刻注册这个平台，一来我这个人懒散惯了，一想到即将面对的种种麻烦，忍不住打了退堂鼓；二来我认为我朋友的看法只是基于理论，根本无法实施。简单来说，你如何能知道你的关注者们会问出什么样的问题呢？如果连苹果公司反复测试过的“Siri”最终都沦为了一个异常无聊的问答死循环，我们如何寄望一个从技术上并不复杂的公众微信号能做得更好？

事实上，当FASHIONDES的公众微信号在2013年正式上线，虽然我们是一个不大的独立媒体，每天仍会收到接连不断的各种意想不到的信息。这当中包括了一段听不清楚的语音，一张（大概是）自拍照，或者是“时尚”，“Louis Vuitton”这样的单一关键词，然后寄望你及时响应。的确有些读者不太明白，公众微信号并不是如她们想象的智能系统，它甚至原始到只能依赖最简单的手动回复。有些时候我看着后台发呆，很想回复说：“亲爱的，你到底想要得到些什么呢？”但那样其实也很徒劳。

我想说的是：到眼下为止，微信是一个非常成功的产品（因为它有一个原型叫Talkbox），但微信公众账号不是——它的后台如此难以操作，并且没有任何人摸清适合它的商业模式。可微信及微信公众账号的发展势头又如此迅猛，以至于无论是个体户还是跨国企业都不希望错失良机。

回顾奢侈品牌的网络推广之路，他们在网络刚刚普及的时候失手过一次，在facebook和twitter等社交媒体大行其道的时候也没能及时跟上，所以这次应该不容有失。2013年的中国网络领域，所有人都认定微信将会是后微博时代最成功的社交工具。微博的活跃度在下滑，微信却方兴未艾，一夜之间几乎所有叫得出名字的媒体都用微信公众账号的方式划出自家的一块地盘。

奢侈品牌们仍然按兵不动。

我想，大概因为微信是一个比微博更加艰难的课题。即使是在微博最为鼎盛的时期，时尚业赫赫有名的巨头们也只进驻了半数，而即使是相对操作单一的微博，真正做得出色的仍然屈指可数。说到底，微博更像是一个自媒体，一本微型杂志，官方微博考验的是编辑的敏感度，如何塑造立体而又亲民的形象，如何制造普通人感兴趣的流行话题。与之相比，微信公众账号却涉及到了技术的核心，如同一个不断扩张的社交化矩阵。这样的庞然大物大概让奢侈品牌们不禁想要敬而远之。

但并不是所有品牌都没有动作的勇气，比如Louis Vuitton。不久前，品牌的人跟我说，去试试我们的微信公众账号吧，会有新发现。我于是就去试了一下。与其它所有微信公众账号不同，除了少数关键词布局，这个账号居然完全是人工回复的，不用担心答非所问的情况，也不用担心你的问题没有被系统收录。更重要的是，每一位客服人员都很有礼貌，并且解答详尽，跟身处LV实体店没两样。

当然这绝非最令人叫绝的做法。我心中的微信公众账号运营典范，是“Starbucks”，因为它总是用一些有趣的自动回复设置来吸引用户与之互动，并且成功推销自己的新产品。不过奢侈品牌的诉求有所不同，其目标受众相对少，产品更新周期更长，并且无法在任何一个繁华的街道拐角买到。所以Louis Vuitton的做法，在谁也没有摸索出更为有效的互动模式之前，无疑是最明智的。它快速而实际地为询问者解决了问题，并且彬彬有礼地突显了对每一位潜在客人的尊重，以维持品牌百年以来尊贵不凡的形象。

这样的决策同时亦能看出品牌的实力。完全以人工方式应对庞大的粉丝群，路易威登微信公众账号背后的团队绝不会小。而且随着账号认知度的提高，工作人员处理的信息也会随之激增。迄今为止，每一个用户提出问题的响应时间还能稳定控制在15分钟以内，这样的效率对于规模稍小的品牌而言几乎不可想象！